非财务指标

它们包括：

（1）顾客满意度

（2）产品和服务的质量

（3）战略目标，如完成一项并购或项目的关键部分，公司重组和管理层交接

（4）公司潜在发展能力，如员工满意度和保持力．员工培训．团队精神，管理有效性或公共责任

（5）创新能力，如研发投资及其结果、新产品开发能力

（6）技术目标

（7）市场份额

在1996年对250家大型美国公司年度激励计划设计的调查中，托瓦一潘林发现存在三类主要的非财务指标：经营、顾客和员工。15%的参与调查公司使用了与经营有关的非财务指标，8％的公司运用了顾客满意度指标，另有不到2％的公司运用员工满意度的指标。

许多公司在业绩评价中引进非财务指标是因为财务指标存在一个很大的缺陷；面向过去。财务指标反映的只是去年的绩效；并不能提供创造未来价值的动因。非财务指标则相反，他们往往是面向未来的，比如，开发和研制新

产品投入市场，用一定的时间建立市场份额，提高对关键顾客的保持力等。这些指标的改善往往需要管理层付出多年的努力，同时一旦上述指标顺利完成；将明显改善公司财务业绩。瓦顿（Wharton）在1995年出版的《年度红利契约中业绩评价标杆的选择》中指出，非财务指标是体现管理层绩效和公司发展前景的更好指示器。对中下管理层使用激励计划同样推动了非财务指标的应用。中层管理者，一线生产管理者甚至专业技术人员都成为激励计划的应用对象，他们并不能控制财务结果。于是，他们发现财务指标如每股收益对他们的激励作用简直与“国内总产值”指标相差无几。与此同时，这些雇员对经营效率、成本管理、技术创新以及产品质量等影响公司效益重要变量的控制甚至超过了公司高级管理层。因此在中下管理层激励计划中应用非财务指标是顺理成章的。

必须指出；非财务指标的使用并不会与上市公司治理目标——股东长期价值最大相冲突，相反，这些指标能促进管理者注重公司全面绩效的提高。最近财富50上榜公司的资料显示非财务指标应用正是大势所趋。52%的公司已经将非财务指标并入经理激励计划；在这些公司中，有31%积极使用了非财务指标，其余69%的公司则将非财务指标放在菜单中；供每年董事会制定激励计划时选用。

当公司将非财务指标引进到激励计划中时，必须根据公司自身特点选择运用非财务指标。为合理建立绩效评价体系，使经理报酬与企业长期业绩增长的目标相一致，有必要对绩效评价指标及其构成作一些原则性的规定。原则是对指标体系合理性和科学性评估的基础。公司绩效评估指标的设计中应遵循以下原则：

（1）绩效衡量指标必须定义明确且可予衡量

定义不明确或不可进行实质性衡量的指标将不具有操作层的意义。我国《国有资本金效绩评价》将绩效评价指标分成评价指标和评议指标两大类，其中评价指标是量化指标，评议指标则用于定性评价。在指标设计的明晰性和可计量性方面，《效绩评价》为各类企业提供了指南针。

（2）指标体系应同时兼顾公司经营过程和结果

如对产品质量变化过程的评估会大大提高对生产管理者的激励效果，信息相关性的增强导致经营者决策及时性的增强。

（3）绩效评估指标应与企业竞争策略相结合

当企业采用低成本策略时，绩效评价指标一般侧重于内部制造效率、质量及交货效率；若采用产品差异化策略，则新产品上市时间．新产品收入占全部收入的比率等指标应被列入指标体系。

（4）指标体系应做到短期效益与长期效益相结合，尤应注重设计反映长期效益指标

（5）当企业之竞争策略、经营环境改变，指标体系也应随之改变，即应随时评价指标体系的适用性

（6）指标体系应包括反映企业人力资源素质变化及人员周转的指标

在具体设计公司全面绩效评价方程的；以下四个方面的因素应当被视为影响绩效评估方程的重要变量即经营战略．与财务指标和股东价值最大化的联系、行业特性、企业生命周期。

1.经营战略

财务指标倾向于过分关注公司经营的短期效果，部分原因是它只能反映公司的过去。非财务指标强调为获得长期成功而应当采取的必要行动。所以，当一个公司战略依靠产品混合度．市场渗透等因素的长期变化时，绩效评价方程中加入非财务指标是十分必要的。以下将说明公司如何根据自身经营策略选择非财务指标。

当公司战略需要将新产品加速市场化时，新产品市场份额指标应在年度激励计划中占据较大的权重。同时，实施创新导向战略的公司应强调那些对新产品发展和未来获利能力产生重要影响的关键因素。比如，美国运通公司在年度激励计划中加进了创新指标，作为对原计划的修正。默克公司（Nerck）则在决定经理红利的指标体系中包括了“对研发能力持续承诺”这一战略目标。而苹果计算机公司在平衡记分卡中设计了“核心竞争力的发展”指标。

采取“质量为本”竞争战略的公司同样也在年度激励计划中使用非财务指标，如质量改进目标。福特汽车公司在其针对执行经理的年度激励计划中设计了基于售后服务和顾客满意度的质量指标。利物浦公司在激励计划中使用了“全面质量”指标，它包括缺陷水平．产品周期和服务差错率。

根据一项调查，经理人员认为财务指标只重视产出，而不重视投入，这就有可能会影响到服务质量。国际万事达信用卡公司每年都要评价持卡会员满意度，并据此计算经理红利的比重。麦利尔一林克公司将“服务质量”指标列入绩效评价指标体系表中供员工报酬委员会选择使用。

2.联系财务绩效与股东价值

非财务指标能准确地反映公司经营结果，是财务绩效和股东价值创造的标志。事实上，将财务报告和非财务指标相结合才能更好地反映公司股东长期价值的增长情况。长期股东价值最大化目标应使公司赚取财务报酬符合投资者预期。在非财务指标与财务指标之间建立数量联系，可以为经理业绩评价提供科学依据；从而避免奖励那些实施减少公司价值行为的经理。

财务指标和非财务指标之间存在着内在的关联。举个例子，营运资本水平和产品销售成本水平是资本报酬率的关键驱动器。用资本报酬率作为主要财务评价指标的公司可能需要同时关注经营性指标（生命周期、总产量等），因为这些经营性指标对营运资本水平和产品销售成本产生巨大影响。大陆航空公司在其管理层和非管理层激励计划中运用了“航班准点率”指标，正是因为这一指标将对航空业的收入（通过对顾客保持度的影响）和获利能力产生显著的影响。

3．行业特性

对公用事业类，受政府管制较多的公司，非财务指标比财务指标往往能更精确地反映企业的实际状况。这些公司经营受以下两个条件约束：

（1）管制的特点在于保护公众权益并使广大利益相关人（包括顾客和股东）的价值最大化；

（2）公用事业委员会限制了收费价格，公司因此可能导致政策性亏损。

对此类公司；单纯用财务指标评价管理当局工作绩效显然是不够恰当的。在管理实践中，上述公司使用了诸如顾客满意度．安全性、雇员满意度和保持度、服务可靠性等指标来弥补财务指标的缺陷。如在年度激励计划中，西北公用事业公司使用了遍及公司各部门的顾客满意度目标，而PECO能源公司同时采用了顾客满意度和员工行为指标。

行业周期性很强的公司也可选择运用一些非财务指标来消除传统财务指标和会计计量方法所可能引发的绩效评价偏差。此类公司受行业周期性影响，经常会面临产品市场价格大幅度波动，会计利润不可避免地受到重大影响。因此，仅用财务指标很难对这些公司管理当局的经营绩效进行公允评价。而非财务指标是面向长期的，它们不大可能同财务指标那样受到非控制变量重大影响。在这些公司的非财务指标设计中一般可考虑市场份额、产品和服务质量等诸方面。

4．企业生命周期

由于在公司发展的不同阶段是现出不同的特点，其财务目标也可能存在较大的差异，所以每一阶段需要注意不同的变量。根据各阶段特点设计与之相匹配的指标体系，就可以使公司管理当局在适当的时间采取合适的方式不断改善公司竞争力。下表说明了企业生命周期不同阶段的特点和相应业绩评价指标的重点。^[1]