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有效倾听

什么是有效倾听



  有效倾听可以定义为:在对话中,把感观、感情和智力的输入综合起来,寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法,“听着”的不仅是耳朵,还应有眼睛、脑和心。



有效倾听的技巧

  1.保持目光接触


  2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情


  3.避免分心的举动或手势


  4.提问


  5.复述


  6.避免打断说话者


  7.不要多说


  8.自觉转换听者与说者的角色



有效倾听的障碍

    专心不专


    急于发言


    排斥异议


    心理定势


    厌倦


    消极的身体语言



有效倾听的重要性

  (1)可获取重要的信息


  (2)可掩盖自身弱点


  (3)善听才能善言


  (4)能激发对方谈话欲


  (5)能发现说服对方的要害


  (6)可使你获得友谊和信任



有效倾听的准则

  第一条准则:不要打断顾客的话


  打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问 题。假如你要这么做,你一定要看看对方的反应,通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻视,或者表明你没有耐心听人家讲话。 只有当需要对方就某一点进行澄清时,你才可以打断对方。例如,当你听到对方作自我介绍时,假如对方 的名字听起来很拗口,这时你可以询问具体是哪个 字,为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响,你最好用“请原谅”来开始。


  第二条准则:不要让自己的思绪偏离


  影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍,正如常有的一种现象那样,一个人一句话还未 说完,但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以, 这样就轻易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反,你应该利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息,并力求正确地理解对方讲话的主旨。


  在这方面,你可以做这样两件事。第一件事是专 注于潜在顾客的非言语表达行为,以求增强对其所讲 内容的了解,力求领会潜在顾客的所有预想传达的信 息。


  你必须做的另一件事情是要克制自己,避免精神 涣散。比如,呆在一间很热或很冷的房间里,或坐在一把令人感觉不舒适的椅子上,这些因素都不应成为 使你分散倾听的注重力的原因。即使潜在顾客讲话的 腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注重力—— 比如,有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔,而一 时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制 这些因素的干扰,集中听讲,尽力不去关注他是用什么腔调讲的,或是举止上有何癖好,而应专注其中的 内容c做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来 更困难。从这个意义上一讲,听人讲话是一项不简单的工作,它需要很强的自我约束能力。


  最后,假如你过于情绪化也会导致你思绪涣散。 例如,在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候,尽管 在这种情况下停止听讲是正常的做法,但是你最好更 认真地听下去,因为也许会有转机出现。


  第三条准则:不要假装注重


  经常有这种情况,当你并未真正注重听时,为迎 合对方你假装附和,口头上讲一些表示积极应和的话,比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的,是 的”。这些回答假如是真正发自内心的,它们可以表 明你的确是在认真地听潜在顾客讲话,不过假如你拿它们作为演戏的道具,那么等于告诉潜在顾客你没注 意听他们的讲话,这样,顾客很快就会对电话行销员 失去信任。


  第四条准则:听话要听音


  一些电话行销员听话很认真,甚至做记录,但他 们往往只注重表面现象,而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中,儿乎所有的沟通都是建立 在非言语表达的基础之卜的,那种忙于做记录的推销 员因此会失去许多重要的信息。将一些要害的话或技术性信息写下来是对的,但你的注重力应集中在对方 的各种语气、语调表现和话语中的内涵上,而不应集 中在孤立的语句上。


  第五条准则:要表现出感爱好


  一些行销员只对他们自己要讲的话感爱好,只专 心致志于他们自己的推销展示,而不能很好地倾听潜在顾客是如何讲的。这些推销员经常错过接纳的机 会,由于未能对潜在顾客的主要需要加以运用,结果 失去了解其疑问的机会。当你熟悉到潜在顾客讲话的重要性时,你应表现得比对自己的讲话更为感到想 要听的时候,才去认真地听潜在顾客讲些什么,因 此,他们失去了一些有助于成交的重要信息。这些时刻几乎都是很短促而分散的,一般发生在会晤之初或 是在拜访会谈的社交化部分内容中。


  第六条准则:要表明你在认真地听


  向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话,你希望他 就有关问题进一步澄清,或是希望得到更多的有关信息,这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣,这些做法虽然简单,而且相当俗套,但 确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感爱好的,从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面,假如你一边 听一边手脚不闲,打哈欠、或用不适宜的声音附和. 肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感爱好,导致谈话的中断,从而损害你们之间的友善关系。


  第七条准则:了解回应反馈


  为了理解潜在顾客的讲话,应该将这些讲话做出 概括总结,这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话,也为潜在顾客提供了 一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯 定的地方,你也可以通过直接提问的方式,来寻求得到顾客的澄清。此外,你的问题还有获取信息和引导 谈话进入你感爱好的领域的作用。


  第八条准则:努力理解讲话的真正内涵


  很多情况下,我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此,有以下几条途径供你在这方面有昕改进:



    用你自己的话重新表述一下你理解的含义.让潜在顾客检查正误。



    当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时,你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。



    假如你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已,这时,你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其辞,而事实却并非如此呢?



    假如你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦,这时你要尤其注重。一些很重要的事实可能会被错过,也许你只得到部分信息,因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。



    即使是你以前已听过的信息,仍然要继续认真地听下去,“温故而知新”,不会有错的。



  只要保持沉默就能学会很多事,这真是令人惊奇。假如你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西。 



参考文献

    刘景斓.《有效倾听的准则》












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