弗里施法则

在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度、言行也融入到了每项服务中，并对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此，加大对员工满意度与忠诚度的关注，是提升企业服务水平的有效措施。

企业光靠优厚的薪金、稳定的福利，很难长久地留住员工，让员工为企业勤恳工作。只有想办法让员工热爱工作，在工作岗位上越做越开心，才能很好地发展下去。如何让员工在工作岗位上越做越开心呢？

赋予员工使命感，是一个让员工满意的不错方式。使命感可以驱策人向前走。企业必须赋予员工使命感，鼓舞企业员工去接纳公司的概念，分享公司管理者的感受及态度，认同公司的方向，并且去执行。这样员工就有可能在工作中更投入，更多地关心公司的成长。

韩国精密机械株式会社实行着一种独特的管理制度，即让职工轮流当厂长管理厂务。这个工厂实行“一日厂长制”后，大部分员工都坐过“厂长”的职位，工厂的向心力增强。工厂管理成效显著，开展的第一年就节约生产成本300多万美元。

巴西的SIMICO公司在这方面就做得相当不错。这家公司鼓励自己的员工多出创意，员工只要有了好的创意，就会给予充分的支持，帮助员工实现梦想。将员工的成长和企业的发展紧密联系。正是有了这样的共同目标，这家公司成长为了巴西最大的物业管理公司。

西南航空公司要求管理层要经常走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。宁愿“得罪”无理的顾客，也要保护自己员工的做法，使得西南航空公司的每一个职员都得到了很好的关照、尊重和爱。员工们则以十倍的热情和服务来回报顾客。

沃尔玛公司在阿肯色州罗杰斯机场的飞机库里都会停有12架飞机。为了能听到最基层的声音，地区经理们每个星期一的早晨都要乘坐飞机前往自己分管的地区视察。在视察过程中，经理会大量接触基层的员工，了解职工的信息和对公司的建议，了解对商品销售走势的看法，对提出了有价值建议的员工进行及时奖励。因广开言路，倾听最基层员工的意见，沃尔玛总是能了解到最新的信息，及时作出调整。

老板山姆·沃尔顿强调：公司领导是员工的公仆。公仆领导，也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。领导为员工服务，员工为顾客服务。领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。公司内部没有上下级之分，见面就直呼其名，这种规定使员工们放下了包袱，分享到了平等分工的快乐，营造了一个上下平等的工作氛围。沃尔玛公司拥有全美最大的股东大会，每次开会，沃尔玛都要求有尽可能多的部门经理和员工参加，以了解公司的理念、制度、成绩和问题，做到心中有数。每次股东大会结束后，沃尔顿都会邀请所有出席大会的员工约2500人到自己家里来举办野餐会。

企业光靠优厚的薪金、稳定的福利，很难长久地留住员工，让员工为企业勤恳工作。只有想办法让员工热爱工作，在工作岗位上越做越开心，才能很好地发展下去。如何让员工在工作岗位上越做越开心呢？赋予员工使命感，是一个让员工满意的不错方式。使命感可以驱策人向前走。企业必须赋予员工使命感，鼓舞企业员工去接纳公司的概念，分享公司管理者的感受及态度，认同公司的方向，并且去执行。这样员工就有可能在工作中更投入，更多地关心公司的成长。

让企业的每一个成员都更深刻地体会到自己也是企业这个大家庭中的一员，并身体力行地做一回管理者，不仅可以充分调动他们的积极性和主动性，也对从多方面看到管理上的不足有积极作用。让员工满意的另一个重要方法，就是为员工创造各种发展自己的机会，对他们实行成长管理。企业是由员工组成的，企业的成功是建立在员工成功的基础之上的，企业的发展与员工的个人发展密不可分。在成长的问题上，企业和员工并不是对立的两个方面，如果能够从员工成长的角度管理，可以激发出员工发展自己能力的愿望，同时积极地提高并投入到工作中去。

没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。相反，由于一个公司不能兑现承诺，带给客户的伤害会比没有承诺还要大。

在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。

而一个企业成长的过程，实质上也就是员工成长以及员工与企业建立更紧密关系的过程。

如果想把员工导向做到极至，那么，和挑选客户一样，你必须做和必须做好的第一件事情，是选择正确的员工。请先不要说你的公司多么小，多么没有影响，多么没有可能选择员工。没有人没有选择，只不过是空间大小而已，重要的是对这件事情敏感的程度！员工态度决定公司的一切

所有重视服务的公司都极为重视服务的起点――员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。

重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工：

海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义，相信谁都能理解这是怎么一回事。

Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样，虽然你无法下一个科学的定义，但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。

国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观／生活风格选择员工。这样做的道理是：你可以改变一个人外在的一切，但改变一个人的价值观是极为困难的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说：一个人的价值观基本上在学校就已经形成，之后几乎无法改变。作为老总，你能做的仅仅是挑选。

“无敌服务公司”故意强调自己公司工作的“负面”(诸如：脏、累、要求极高等)，以期把不适合的人吓走，而只留下那些以“苦”为“乐”的人。

引入情绪体验，将会让我们的客户满意计划与客户的价值体验环环相扣，有的放矢地进行。情绪体验（emotionalexperience）是指人在主观上感受、知觉或意识到的情绪状态。因为情绪的复杂性、多样性及它在认识和生理变化反馈（包括面部表情反馈）之间的复杂的相互作用，使情绪体验具有多种多样的不同色彩，也叫情感色调。在

客户满意中的情绪体验特指客户在整个购买、使用、消费的过程中的情绪色调与强度体验。

真正意义上的客户满意是企业通过产品、服务、接触点为客户提供、创造某种特殊、强烈、高参与度、高度主观色彩的情绪体验，从而吸引客户不断回到被服务平台上购买、消费，进行情绪体验的过程。

越是强烈、正向、积极的情绪体验越会让客户不断回来进行消费。而消极、悲观同时强烈的情绪体验则会让我们流失大量的客户。所以，在情绪体验的设计中，企业要以向客户提供正向、积极、强烈的情绪体验为核心。

在这个过程中，所有的产品、服务与接触点都的设计都是某种正面主题情绪的创造、延伸和强化。当回忆这次购买或消费行为时，客户绝不单单想到产品本身，更涵盖了由整个服务、体验所集合起来的情绪体验。这种情绪体验具有独特性和不可替代性。^[1]