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情感交流策略

什么是情感交流策略[1]



  根据公众在接待过程的特别需要,为了提高工作效率与效果,应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略


  情感交流策略就是公共关系人员主动投入情感,有意识地进行情感投资,积极开展情感交流,并诱导公众给予情感回报,形成双向性的情感交流,从而建立良好的公众关系。


  对照现代人的需要层次理论,公众的生理需要、安全需要、社交需要等较低层次的需要基本得到了满足,以情感需要为中心的高层次需要成为优势需要,在很大程度上支配着公众的行为取向。因此,在接待工作中,公共关系人员应该有意识地与公众进行情感交流与沟通,通过满足公众的情感需要来赢得公众的好感。



情感交流策略的基本要求[1]

  1、热爱公共关系接待工作


  在实际生活中,主动与公众进行情感交流的前提条件是热爱公共关系接待工作。正如日本的阿部章藏说:“艺术家都热爱自己的工作。因为他们热爱工作,所以在作品之中会产生出感人的热忱,能够引起观众或者读者的共鸣。公共关系人员就热爱工作、以自己无比的热忱去感化公众而言,与艺术家一模一样。”只有接待工作,把它作为一项事业来做,公共关系人员才有可能创造无限的激情,萌发丰富的情感,积极与公众进行情感交流。


  2、情感投入意识


  情感交流需要良好的心理基础,这就是在心灵深处认同公众,把公众视为亲人,而不仅仅是服务的对象。对待公众,应该具备情感投入意识,主动把公众视为自己的亲人。在这个方面,日本的松下幸之助一直主张:“从事商业活动的人都应该认真考虑一下,自己是否把商品看作女儿,把公众看作亲家。”印度尼西亚的林绍良也说道:“做生意首先要注意的是为‘公众服务’,但这还只是第一步。更重要的是,对公众要视如亲戚、朋友,建立感情,热情服务,从公众需要的角度考虑问题,这样才能得到永久的公众。”


  3、善于观察情感变化


  情感生活具有较强的情景性和时间性,与公众进行情感交流存在一个时机问题。为了提高情感交流的有效性,公共关系接待人员要具有较强的情感观察能力,善于发现公众的情感需要,在公众需要情感的时候及时与公众交流情感。


  4、永远感激公众


  对于公众,推销人员应该心存感激之情。关于这个方面,松下幸之助似乎颇有体会,他说:“从表现上看来,做生意是出售东西,并收取货款。但如果仅仅是这样,就同自动售货机没有什么两样了。我认为对客人,也就是买我们东西的公众,要有一份感谢之情。据说古时候的商人即使睡觉的时候,脚也不能朝着客人的方向。如此以感谢之心对待公众,诚意自然能够感应公众。即使同样的货物,公众也会经常到这家来买。两者彼此的心灵相通,整个社会就会温暖。我认为做生意最重要的是‘ 物心如一’”。他甚至还说道:“向公众的背影衷心感谢地合掌。如果你的店铺保持这样的作风,就会吸引很多的公众。”



参考文献

  1. 1.0 1.1 出自:华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第四章 公共关系接待的策划









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