期望值

　　期望值在工具书中的解释

　　期望值指一个人对某目标能够实现的概率估计, 即:一个人对目标估计可以实现, 这时概率为最大(P=1); 反之, 估计完全不可能实现,这时概率为最小(p=0)。因此, 期望(值),也可以叫做期望概率。一个人对目标实现可能性估计的依据是过去的经验, 以判断一定行为能够导致某种结果或满足某种需要的概率。

　　期望值在学术文献中的解释

　　1、期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计

　　2、期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计,即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小

　　3、期望值是指对某种激励效能的预测.

　　4.期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望

　　(1)设定期望值的目的

　　设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。

　　如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

　　(2)降低期望值的方法

　　当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。

　　通过提问了解客户的期望值

　　通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。

　　对客户的期望值进行有效地排序

　　服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。

　　期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆(V.Vroom)首先提出的。弗罗姆的基本观点是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人带来的价值以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为：

　　M = V·E

　　其中：

　　M——激励力，表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度；

　　V——效价，即活动的结果对个人的价值大小；

　　E——期望值，即个人对实现这一结果的可能性判断。

　　这个公式是整个期望值理论的核心内容。它指出了影响激励力的两个关键因素即效价和期望值。

　　我们以一个简单的例子来说明效价、期望值与激励力之间的关系。一位公司销售经理对他的一位销售员说：如果你今年完成1000万元的销售额，公司将奖你一套住房。这时组织的目标是1000万元的销售额，个人的目标是一套住房，效价和期望值可能会这样影响对此人的激励力：

　　效价——销售员可能的反应是：

　　A.“天哪！一套住房！这正是我梦寐以求的，我一定要努力去争取。”

　　B.“住房?我现在住的已经够了，况且如果我一人拿了住房，同事们会不满的，这对我没什么吸引力！”

　　期望值——销售员可能的反应是：

　　A.“1000万元的销售额，照今年的行情，如果我比去年再卖力一点，是能做到的。”

　　B.“1000万元?简直是天方夜谭，经理要么是疯子，要么就是根本不想把住房给我，我才不会白花力气呢！”

　　激励力——销售员可能的反应是：

　　A.“只要销售到1000万元就能得到一套住房，我一定好好努力！”

　　B.“经理向来说话就不算数，我打赌经理到时一定能找出10条理由说： ‘我也不想说话不算数，但我实在是无能为力！’”

　　在例子中可以很明显地看到，效价和期望值越高(在所有的A情况下)，则对人的激励力越强；而反之(在所有的B情况下)，对人的激励力则越弱。从中至少可以得到以下两点启示：

　　1、要有效地进行激励，就必须提高活动结果的效价，要提高效价就必须使活动结果能满足个人最迫切的需要。

　　2、要注意目标实现的期忘值，即组织目标实现的概率不宜过低，以免让个人失去信心；当然也不宜过高，过高则会影响激励工作本身的意义。