组织智商

什么是组织智商
所谓组织智商（organizationalwisdomtechnology），是指企业收集和处理内外部信息，通过群体思考和学习进行有效决策并正确实施的能力。
组织智商是企业组织调动其所有智慧的能力。在一个企业中，也许云集了一些极具天赋的员工，但是企业不能充分利用自身的“组织智能”（OrganizationalIntelligence），那么很可能逆向行舟，无法发挥出企业的整体优势。本刊编发此文，其目的在于提醒企业的管理者，打造一个组织智能，也许有意想不到的事情发生。
组织智商是组织调动其所有智慧的能力，有助于实现组织使命的智慧。组织智能由7个关键维度组成：战略远景、共同使命、对变革的渴望、意愿（heart）、联盟和一致、知识配置以及绩效压力。组织智能的每一维度都是一种特性，而不是一组行为或某一特定的运作方式。

组成

组织智商由7个关键维度组成：战略远景：界定公司努力梦想成真的命运
没有目的感和方向感的组织是不可能调动其他6个维度的。战略远景就处于这一位置，他要求组织领导者能够对某一成功的概念进行清晰的描述，并能在必要的时候对这一概念进行修正。
以斯堪的纳维亚航空公司为例（SAS，ScandinavianAirlineSystem），它在1980年代初期成为航空业的宠儿。1980年，极具领袖魅力的瑞典人JanCarlzon出任SAS的首席执行官，在他的率领之下，SAS公司基于对日常高质量服务提供过程中所发生的许多“真实时刻”（MomentsofTruth）的管理开始创建一种优良的客户体验，SAS实现了惊天大逆转！成功地使该公司走出亏损800万美元的泥潭，取得了销售收入20亿美元、净利润100万美元的好成绩。而与此同时，欧洲大陆的其他航空公司亏损共计20多亿美元。SAS公司成功使自己成为一个名副其实的世界级航空公司。SAS的战略远景正是建立在“服务管理”这一概念的基础上。

共同使命：齐心协力推动共同事业

“同舟共济”能够创造出一种强大的集体感。当企业的所有或者大部分员工都明白企业的使命，并且都理解自己在企业成功中所扮演的角色，那么他们将会齐心协力以实现企业的远景目标。相反，如果缺乏企业远景或者共享的成功概念，那么企业员工不可能贡献出自己的应有之力来推动企业大船沿着正确的航道前行。没有共同使命感，企业文化的基调将退化至“寻找领军人物”的情绪之中。迪斯尼世界（DisneyWorld）成功地将组织智能的共同使命这一维度植入到员工行为的点点滴滴之中。例如，在迪斯尼世界游玩的游客向演员询问在哪里可以购买到冰淇淋。虽然这位演员正在帮助其他演员将一辆庞大的游行彩车移到储藏库，但他必须指引这位游客到附近的某个售货亭。由于不能陪同游客到售货亭，这位演员拿出对讲机，向站在售货亭的同事发送信号：“有位游客正向你走来”，他讲到，“他身穿蓝色体恤，他需要一杯冰淇淋。”当这位游客到达售货亭时，站在那里的演员已经替他买好了所需的冰淇淋。“先生，这是您要的冰淇淋。”他微笑着说到。这位游客必然会露出惊讶的神色，但他肯定没有意识到自己已经成为这一自发设计的服务体验的一个组成部分。员工所采取的此类聪明举动恰如其分地表明了自己是企业的一分子。这位员工已经在企业提供给客户的价值建议上象征性地签署了自己的名字，并身体力行地奉献出自己的所有能量将其付诸实施。

渴望变革：通过“有计划地放弃”创建未来

许多组织在他们的运营方式、思考方式和应对环境方式上都表现得非常固执，从而使得“变革”成为“不舒服”甚至“痛苦”的代名词。就另外一些组织而言，变革则代表了进行全新的、令人兴奋的体验的机遇和挑战，代表着解决全新事务的机会。对变革的渴望必须足够强劲，这样才能够有效地容纳下战略远景所要求的种种变革。RyanAeronautical公司，拥有辉煌的发展史，多年以来，该公司在那些出身传统学校的制造业经理人和厌恶风险的财务审计员的控制之下一直举步维艰。该公司没有将分文的利润投入到开发新产品之中。与研发类似的一切活动的成本都深受控制，预算主要用于赢取合同所需的投标和提交建议书活动。因此，该公司日渐发现，无论就价格还是设计质量而言，自身在与竞争对手的较量中都处于下风。在其20~30年的运作历程中，该公司都只是随着政府支出的变化而被动地调整着自己的产品类别。

意愿：愿意投入比标准更多的东西

“意愿”这一要素包含着愿意投入比标准更多的东西。在一个只拥有很少意愿的企业之中，员工通常只是立足于完成自己的工作。而在一个充满意愿的企业之中，领导者则会努力地去对那些自由支配的活动进行度量——员工愿意付出比领导人预期更多的努力，这是因为他们渴望成功，并将自身的成功和公司的成功等同化。同样地，员工都深信，无论经济景气与否，管理层都将与企业同舟共济。意愿这一概念在安捷伦科技公司（AgilentTechnologies）的理念中表现得淋漓尽致。安捷伦公司是从惠普公司分离出来的一家高科技公司，它必须裁掉几千名员工，然而，该公司一直以坚持惠普公司创立者BillHewlett和DavePackard的理念“惠普之道”——努力在员工层面获取史无前例的友善感——而引以为豪。无论是该公司所采取的裁员管理法，还是该公司一贯实施的维持强有力的社区文化和绩效文化的历史，都使得许多被裁的员工对公司的做法给予了肯定，而不是感到受骗或遭受了不公正待遇。动机来自于目标，而领导力也正是以目标为起点的。

联盟和一致：排除矛盾

当将两种企业文化拧在一起时，“联盟和一致”这一理念具有更深层次的含义。两个组织的合并意味着两种文化的合并——这是一个很多经理人往往忽略或者很少关注的简单事实。可以毫不夸张地说，在大多数合并案例中，当事方所表现的共同遗憾就是“我们低估了将两种企业文化融合在一起的挑战性”。以美国在线-时代华纳公司（AmericaOnline-TimeWarner）合并案为例，美国在线在在线娱乐和电子商务方面占有统治地位，而时代华纳公司则在媒体产品和有线电视运作方面居市场领导地位，合并似乎是个双赢的选择。但从一开始，专家就警告这两种全然不同的企业文化，再辅之以不同的领导风格和员工所信奉的不同的意识形态，绝不可能像巧克力糖浆和牛奶混合那样简单实现融合。二者的合并必将支付一大笔学费！两家公司合并之后，李文和凯斯作为联合首席执行官掌管公司的运作。在新公司的运作中，李文很快就处于次要地位，仅仅在合并后的2年时间之内就以个人原因宣布引退。当参与合并的公司领导者未能预期和意识到合并过程中的人员和文化因素时，他们常常会发现自己进退维谷，只能使用根深蒂固的制度安排来解决基于文化的种种问题。但当他们对双方员工的努力给予承认和奖励，并且努力实现更深层次的理解、沟通、协作以及共同感的建立时，他们常常发现“制度”问题并不总是那么难以解决。

知识配置：使信息资源的使用最优化

在复杂的商业竞争环境中，创造、变换、组织、分享以及应用知识的能力愈显重要。比目前IT界盛行的“知识管理”更胜一筹的是，知识配置使得企业能够更有效地发挥其所拥有的各种有价值的知识资源和信息资源的效用。组织智能必须允许知识在整个企业文化框架之内的自由流动，必须对全新理念和全新发明给予支持和鼓励，必须对质疑现状采取开明的态度。使员工相互联系，创造一种共产主义社会式的知识观，从而使员工的知识成为企业可以共享的财富。EdsondeGodoyBueno博士是Amil公司的首席执行官。Amil公司是南美最大和最成功的健康保险公司之一，该公司深谙知识配置之道。Edson博士在自己的名片上添加了“首席培训官”这一头衔。他说“我致力于帮助Amil公司的所有员工提高他们的生活标准，而实现这一目标的战略举措就是帮助他们学习”。这一举措极大地激发出员工的创造性能量和热情。

绩效压力：以目标为导向

在智能型组织中，每个人都拥有绩效建议——应该取得什么目标以及对组织目标正确性的深信不疑。组织领导人能够促进和支持绩效压力这种感觉的产生，但是只有当组织的所有成员都将绩效压力视为一套自愿接受的共同期望值和一种获取成功的运营规则时，绩效压力才能发挥最大效用。雅芳公司（AvonProducts），一家个人护肤和化妆品制造商，其运作主要依靠业余的上门推销人员所组成的垂直网络进行。当雅芳公司的核心市场逐步稳定，销售停滞不前时，公司的高层管理人员开始寻找多元化发展的机会。

于是，雅芳公司和企业家约翰。福斯特（JohnFoster）达成交易，收购后者的公司FosterMedical.不久以后，雅芳公司就彻底控制了这家医药公司，但最终还是分拆了事，留下了巨额的注销款。在战略规划和聚焦绩效的背景之下，仔细考虑企业能够顺利拓展的领域乃是重中之重。但这并不意味着企业不应当对不熟悉之领域进行投资，前提条件则是企业必须对取得成功所需的种种要素进行切实的理解，并且必须对组织是否拥有——或者能够学习，这些要素做到了然于胸。组织智能以及它的7个维度，实质上就是各个层面的智能以及各个层面的领导力。诚然，那些通过正式程序当选的领导人必须做大量的工作才能创造出使组织智能兴旺发达的条件，但仅仅依靠他们是无法使公司智能化的。组织的所有员工、对组织做出贡献之人以及与组织的成功具有利害关系之人都是实现智能企业的关键角色！

拥有高组织智商的企业表现为：

1．总是能够聪明地决策

这并不意味着优秀企业的每一次决策都是正确的，差别在于优秀企业并不只是单纯地决策，而是通过对决策进行检核，从中不断进行学习，以防止重犯同样的错误。例如，一些企业使用了“决策管理卡”，对决策进行记载，并对效果做出检核和评估。
因此，通过在决策中不断地学习，决策的次数越多，这些企业就变得越聪明，决策的质量也就越高。

2．从决策、解决问题之中剥离出知识和经验

仅仅对决策进行检核是不够的，我们需要将在决策中所获得的知识和经验进行总结，关键使这些经验显性化、文本化，并进行分层和分类，逐步形成企业的知识体系，实现知识的积累、共享及系统化，我们将这一过程称为企业知识库和思想库的建设过程。

3．形成决策系统

通过在实践中不断学习，同时，又通过学习来改进决策，企业在这一良性循环中会变得越来越聪明。因为有了知识库和思想库的支持，使员工能够在任何需要的时候得到所需要的支持和帮助，有效地实现个体之间的能力互补，又使个体不断成为知识的来源，从而使组织智商得到极大提高。

在组织中普遍存在着认知差异，也就是员工之间的认识和接受信息、制定决策、解决问题及与人相处的不同方式或不同偏好。
如果条件允许，而且有足够的利益驱使，我们会经常突破自己偏好的行为方式。认知偏好会在工作方式和决策活动中体现出来。如果把合作和独立作为两种类型，那么，一些人会希望与其他人一起解决问题，而另外一些人则希望独立收集、消化和处理信息。
融合企业的各种差异和认知偏好，必须加强对组织智商的建设。通过各层次管理者之间不断提高协同能力，使他们的个体智慧能继续充分地融会成集体共享的知识，从而提升企业共同思考、决策与解决问题的能力，是企业能聪明的决策、聪明的执行、聪明的纠偏以及聪明地从自身操作过程中学习与提高。
最终实现把一个大脑管多个大脑的旧管理方法变为多个大脑一起思考、一起解决问题、共同提高、能力上互补互学。把专家、教练的能力复制成其他人身上，其他人的提升又反过来提升专家、教练的能力与经验，并不断把这些知识、经验固化、文本化。
企业组织智商的建设工作主要由系统梳理、知识库建设、思想库建设、及大脑联网的建设等五个方面的工作。（具体如图）

一、建设从错误中学习的机制

不论企业是否允许，都在不停地犯错误。有些企业可以从错误中总结经验，而另外一些企业则不能。
能从错误中总结经验的企业的学习又分为两种类型：有学习机制的主动学习和无学习机制的随机学习。
错误必然会造成损失，挽回损失的最好方法总结经验，不再犯同样的错误。这是一个人所共知的道理，但遗憾的是：很少有企业会建立起从错误中主动学习的机制。

有效地从错误中进行学习:

1.认真地检查错误

在失误屡出、经营受挫的情势里进行深入细致地研究，找出共性的东西。问问自己做错了什么，从中本应学到些什么，应该怎样做才能避免屡错屡犯?
设法建立—种规则，让人们把学习作为任务，自愿地与别人分享学到的东西．更愿意参加从失误中长见识的活动，改变对失误的看法。
你很快就会发现：这样思考能不断激发新的思路。

2.采取行动
组织一个学习小组也是一个不错的方法。
要确保小组的任务是汲取教训而不是评判。由他们对重大失误进行检验．允许他们有自己的审查尺度，从中取得有益的东西。
通过不同角度的客观观察，你能发现自己发现不了的经验教训。
同时，让这个小组与整个团队共享总结出的经验教训，使每个人都能从他们的经验中受益。

3.吃一堑，长一智
在今后计划中要考虑到过去的失误。对计划过程加以修订．使其包括对以前出现过的、现在又有借鉴意义的失误的回顾。把这种规则融合到日常思考中，将有助于你避开错误，并把“失误”变成有价值的工具，来取得经营上的成功。
鼓励互相学习。当失误转换成知识之后，要鼓励团组成员们互相交流经验。请他们对形势做出评价。做错了什么?学到了什么?怎样做才能不重蹈覆辙？

二、建立组织智商的积累机制

对大多数组织来说，持续的改进要求我们承担起学习的责任。

(1).持续不断的学习
对成人来说，学习跟工作经验直接有关时，更有意义。这种学习是非正规的，可以由集团促进。
学习机会应当是容易得到的并受到鼓励的。
可以通过下列项目来把握这一尺度：
1.正规的培训，是否联系实际工作上的问题；
2.职工能否运用考核能力开发的方法：
3.报酬制度是否成为鼓励学习新技能的东西；
4.失败时是否要被处罚，从失败中学习是否受到鼓励；
5.在教室以外，有无从领导、教练、职务转换和挑战性工作中学习的机会。

(2).亲密的合作
1.是否鼓励热爱自己的工作；
2.是否欢迎多样性；
3.作为领导人、指导、团队成员，是含彼此相互学习；
4.发生纠纷时，是否设法尽量减少责任的转嫁和担心；

(3)网络结构
官僚制度产生疏远，与此相反，在新型组织中，存在着联系感。人们是为长期性目标而不是短期性利润而工作，切实感觉到了自己的工作和产品对周围人们的生活改善有用，并且感受到跟供应商、顾客、社会这一大环境的联系。

(4).集体共享
集体性学习，是为理解对意见和解说的种种观点和课题的对话，可以通过坦率而自由的讨论来建立共同的精神模型：
1.人们是否经常就自己的工作进行商量，共有新的做法，交换信息，讨论观点；
2.在各个层次上的管理人员们，是否谈论持续学习、持续改进、质量、多样性、项目等，使大家了解组织对这些具有怎样的意义：
3.职工果感到有其他值得考虑的前景．是否会对这样的意义挑战；
4.如果他们对现状常抱有疑问，能支持他们吗？

(5).创新发展
我们把创造性定义为用新的方法思考。只有有了创造性，才能超越组织界限，把组织调动起来并导向从未想象过的未来：
要使这样的事成为可能，人们不仅要对现在，还应当对理想和未来的需求做出评价。
创造性可以由下面三个标准来测定，即：
周密性(构思的详细和推敲程度)
独特性(概念的独创性)
纯粹性(创造性思考的绝对量)。

(6).基本政策与程序
不少改革，如果没有确立基本政策和程序，没有能编码化，就不会坚持下去。学习型组织，应当如同职工建议制度、质量管理小组那样，构筑有效的制度。
新型组织的基本政策，应当切实地产生出学习本身。IBM公司中，多年以来，对管理人员规定了每年40小时的培训义务。
1.能力开发计划，是行是全年目标没定过程的一部分，是合成为业绩考核的一部分；
2.组织是合拥有适当的程序，明确平常需要的能力，对职工传达能力开发和职业培训计划：
3.职工是否把电子公告板和其他交流系统应用到学习上；
4.在公司内外收集到的关于顾客的信息，是否有使职上定期共享的制度；
5.重要项目结束后，是否鼓励职工总结他们的经验．使他们能改变现有计划和制定新的计划。

(7)建立能力
组织学习的目的．在于加强整个组织进行改革的能力。
在取得成功的新型组织中，创造了构筑整个组织持续地成长、学习的能力的制度。例如，在工作现场培养基础能力的计划，使组织的技能基础提高了。^[1]